视频号小店【生鲜商品-车厘子】售后指南

前言

考虑到目前生鲜商品-车厘子属于节令性应季商品，不易储存，极易产生一些售后问题。为了提升视频号橱窗用户购买此类商品的体验，同时提升视频号橱窗商家售后处理效率，现发布《 视频号小店【生鲜商品-车厘子】售后指南》，帮助商家及用户更好地了解【生鲜商品-车厘子】的常见售后问题。

一、常见问题

Q1：车厘子商品售后问题的赔付标准?

如商品问题属于用户个人原因（无理由拒收、个人口感问题、地址信息错漏、取货不及时、超时反馈等）导致的，商家可以根据实际情况酌情处理。如商品非用户个人原因导致的，需按照如下标准赔付：

Q2：“签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准”这句话应当如何理解？

签收商品的认定时间，平台会以快递公司系统内记录的签收时间为准；

任意一方对签收时间存在异议时，若视频号橱窗商家已按照《视频号橱窗生鲜类商品纠纷处理判责标准》2.1.2的要求进行发货的，需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证；若视频号橱窗商家委托物流未按照2.1.2的要求进行发货的，需视频号橱窗商家对实际签收时间进行举证。

Q3：“车厘子商品腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。”这句话应当如何理解？

比如水果腐烂流汁后，被水果流汁污染到导致不能食用部分视同腐烂，计入腐烂数量，然后按腐烂变质问题的赔付标准分档计算。

举证示例：

二、商家运营建议

（1）用户售后申请路径

为了提升用户购买车厘子商品的体验，同时提升商家售后处理效率，建议商家主动告知用户售后申请路径/减少用户产生咨询。

路径一：微信-发现-视频号-右上角【👤】-订单-找到对应订单-申请退款-上传凭证-发起退款。

路径二：微信-搜索【视频号订单】-订单中心-找到对应订单-申请退款-上传凭证-发起退款。

详见：《视频号小店【售后问题】用户申请指引》

（2）售后卡片

建议商家打包发货环节将视频号卡片（含用户售后申请路径）给到用户，视频号卡片详见：

（正面）	（反面）

（3）商详页说明

考虑到生鲜商品的特殊性，建议商家在商详页将车厘子商品相关售后问题进行提前说明，避免后续产生相关咨询。如：

a. 车厘子是比较特殊的商品，是不支持7天退换货的。

b. 因买家收货地址不详、有误、电话联系不上等，造成送货延迟导致水果腐烂损坏的，责任由买家承担。

c. 若由于买家个人原因如保存不当、放置时间过长等导致水果腐烂损坏的，责任由买家承担。

d. 水果在运输过程中会有小部分水分蒸发流失，收到后重量可能会减轻，损耗在5%以内的，视为正常，超出5%这个比例的，均可以给予相应赔付。

e. 由于新鲜水果保质期短，未经商家同意不得以快递慢、不新鲜等理由拒收。

（4）库存管理

合理设置商品库存，无货及时下架，杜绝主观上违规！防止无货可发的情况！

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