前言
视频号橱窗用户在收到购买的食品生鲜后，常因变质、腐烂等相关质量问题向商家发起咨询和售后申请，若处理不当，极易引起用户的投诉导致平台介入，从而影响店铺的纠纷率与品退率。故此，平台特针对相关售后场景，梳理并总结以下处理方案和建议，可供商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：安抚用户情绪，核实产生售后问题的原因，可根据实际情况协商使用小额打款、部分退款等方式引导用户取消售后申请。如需催熟水果，商家需提供专业指导，若在商家指导后仍未达到预期或出现变质、腐烂等情况，需根据用户售后诉求为其补发或退款。
场景 | 商家处理售后要求 |
鲜活水产品死亡、变质等 | 1、与用户核实商品真实情况（邀请用户上传凭证），核实是否真实存在用户反馈的质量问题，并对用户反馈的问题做出合理解释，安抚用户情绪； 2、协商小额打款/部分退款，引导用户取消售后； 3、若损坏严重无法食用，优先与用户协商补发，若用户拒绝，可引导用户申请仅退款。 |
果蔬类（不含需催熟类水果）、包装类食品、饮料等商品变质、腐烂等 | |
需催熟类水果变质、腐烂等 | 正常催熟期内（一般为3-7天）出现水果未成熟但已发生腐烂、变质等情况，若用户售后入口关闭，商家应主动为其开启售后入口或代买家发起售后，与用户协商沟通售后处理方案，如未及时处理用户售后诉求，极大概率会触发平台介入。 |
具体操作指引
场景一：鲜活水产品死亡、变质等
1.1 与用户核实情况
（1）用户在收到商品后，发现变质、腐烂等情况，一般都会先与商家咨询反馈遇到的问题，寻求处理方法或解决方案，此时商家应优先安抚用户情绪，根据用户上传的相关图片，判断坏损比例并提出相关解决方案。
（2）若用户未事先与商家沟通直接发起售后，或售后申请中未能上传相关凭证，上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。
注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《【售后技巧】如何引导用户修改售后申请？》
1.2 做出合理解释并提出解决方案
用户收货后发现商品出现变质、死亡等质量问题，提供举证反馈给商家，商家可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，如变质、死亡、腐烂程度或比例较高，需根据用户的售后意愿，与用户补发或为用户进行仅退款。
协商示例：
用户购买大闸蟹（活），用户蒸熟以后发臭，且能看出有变质。
| 优先安抚用户，协商部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请 | |
 |  |
| 如变质、死亡、腐烂程度或比例较高，需根据用户的售后意愿，与用户补发或为用户进行仅退款。 | |
 |  |
注：
（1）协商优先级：小额打款/部分退款 ＞ 补发 ＞ 退款，根据用户反馈商品实际情况，与用户友好协商，取得用户的理解后先协商小额打款/部分退款，再协商补发或退款，将损失降至最低。
（2）“小额打款”与“售后协商”功能相关介绍，详情请参考：《视频号小店【小额打款】功能指引》； 《视频号小店【售后协商】功能指引》
场景二：果蔬类（不含需催熟类水果）、包装类食品、饮料等商品变质、腐烂等
2.1 包装问题
水果或生鲜商品本身比较脆弱，易腐坏变质，商家在包装上最好能够加固措施和防撞击措施。如果只是把一堆水果或生鲜商品散乱地放在一个纸箱里面，很容易在运输过程中损坏，导致用户收到货产生不好的购物体验。
包装示例：
| 错误示范 | |
| 简易包装，可能在过程中回相互碰撞，导致商品破损 | |
 |  |
 |  |
| 正确示范 | |
| 精装，单独保护 | |
 |  |
 |  |
注：运送生鲜、易腐败的商品，建议商家选择快一点的物流，减少水果或生鲜的在途时间。一些水果或生鲜因为储存不当会导致坏果问题，可以提前对用户做出说明，减少不必要的售后纠纷。
2.2 商品损坏
用户反馈商品损坏一般有两种情况，参考以下图示。
协商示例：
| 确有问题，可以直接按比例赔付 | 有严重损坏的考虑用户体验，优先道歉安抚用户，建议补发或退全款 |
 |  |
| 商品外观等不影响食用的客诉原因，用户要求赔付时，商家需优先核实用户举证并与用户解释，如果用户表示不认可，建议按比例赔付 | |
 | |
2.3 配送周期（偏远地区除外）
因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为用户完成配送（偏远地区除外），买卖双方就配送周期另有约定的以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，用户有权拒收商品，商家应为用户办理全额退款。
场景三：需催熟类水果腐烂、变质等
商品在转运过程中，考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，用户收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。如是需要催熟类商品，商家应将详细的处理办法、步骤及注意事项告知用户；如按照步骤操作无法催熟，或导致腐烂、变质等异常情况的，商家需根据用户的售后意愿，与用户协商部分退款、补发或为用户进行仅退款。
3.1 常见催熟类水果
常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等，正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，腾讯将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。
水果催熟周期示例（仅供参考）：
品类 | 催熟周期 |
木瓜 | 收到后3-7天左右，不超过14天 |
猕猴桃 | 收到后5-10天左右，不超过14天，有手感即可食用 |
菠萝蜜 | 收到后一般3-7左右，不超过14天 |
榴莲 | 收到后一般2-5天左右，不超过14天 |
催熟以及储存方法（仅供参考）：
| 催熟 | 储存方法提醒 |
 |  |
注：芒果的催熟以及储存方法，如商家有更好的催熟方法，也可告知用户。
3.2 为用户打开售后入口/代买家发起售后
由于部分水果催熟时间较久，当用户发现相关质量问题时，可能已经超过了售后期限，导致售后入口关闭无法申请售后，此时用户主动联系到商家，在了解到用户售后的实际情况后，应主动为用户打开售后入口或代买家发起售后，并根据用户的诉求为用户进行补发或退款，如未能及时处理用户的售后诉求，极大概率会触发平台介入。关于商家消极处理售后行为的处理办法，请参考《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》
路径：视频号小店后台 > 订单/配送 > 订单管理 > 通过订单号等信息查询相应订单
（1）打开售后入口：当为用户重新打开售后入口后，用户则可以自主发起售后，商家需根据用户重新发起的售后内容，提供相应的解决方案。
| 找到相应订单，点击“打开售后入口” | 点击后出现弹窗，点击“确认”延长订单售后期 |
 |  |
（2）代用户发起售后：与用户核实售后内容并协商一致后，可代用户发起售后，用户在相应信息内点击确认，则会自动触发相应的售后流程。
| 找到相应订单，点击“代发起售后” | 点击后出现弹窗，填写相关内容，点击“提交” |
 |  |
关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）；
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后申申请；
c. 商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）如是需要催熟类商品，商家应将详细的处理办法、步骤及注意事项告知用户；若经过商家指导，按照步骤操作依旧无法催熟，或导致腐烂、变质等异常情况的，当产生纠纷时，商家若无法证明以下内容，将会直接被判定为商家责任。
a. 用户催熟方式明显错误，或未能遵从商家的指导方法进行催熟的；
b. 用户错误的催熟方式与产生该结果有必然联系的；
（3）当售后入口已超时关闭，用户无法催熟、催熟失败等质量问题向商家提出售后诉求时，若商家未能主动打开售后入口或代买家发起售后，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（4）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（5）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
相关规则/指引
《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》
视频号团队推出官方视频号账号：【视频号卖货助手】，帮助商家和达人更好的在视频号中做生意，了解更多官方动态、最新规则、卖货技巧，一起关注起来吧！
发表评论 取消回复