前言
商家在处理用户发起的售后申请时，常会发生用户拒绝协商或超时未处理的情况，此时很多商家会选择直接拒绝用户的售后申请，这样非常容易产生客诉；并且在售后协商的过程中商家若未能上传必要凭证，在平台进行判责时很有可能产生对商家不利的判责结果。平台为了提升用户购物体验，提高商家的服务质量，特针相关售后场景，梳理并总结以下方案和建议，可供商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：商家可根据用户申请售后的原因或首次提供的凭证，再次使用协商功能为用户提供相对合理的处理方案，如用户拒绝或用户超时未处理，商家可通过解密订单信息获取用户的联系方式电联用户，请勿直接拒绝用户的售后申请，避免产生商责。
场景 | 商家处理售后要求 |
邀请用户补充凭证/核实凭证被拒绝或超时未处理 | 1、使用协商工具邀请用户补充凭证或核实举证； 2、如用户拒绝，商家需根据用户申请售后原因或用户首次提供的凭证为用户提供相对合理的解决方案； 3、邀请用户联系客服被拒绝或协商用户超时未处理，商家可通过解密订单信息获取用户的联系方式电联用户； 4、如用户拒绝协商或用户超时未处理，商家必要时需拒绝用户的售后申请，拒绝时需按照平台要求提供拒绝凭证，请勿直接拒绝用户售后申请，避免产生商责。 |
邀请用户联系客服被拒绝或无法联系用户 |
一、具体操作指引
商家处理用户发起的售后申请，可优先使用协商功能联系用户补充举证或核实举证。若用户拒绝，商家可参考下述步骤与用户发起二次协商，详细步骤如下：
注：商家可与用户发起协商的次数有且仅有2次，请认真对待每次使用协商的机会，提高协商一次通过率。
1.1 根据用户申请售后原因或首次提供的凭证为用户提出解决方案
商家处理用户发起的售后申请，如用户拒绝提供凭证或超时未处理导致无法处理售后的，商家可根据用户申请售后的原因或首次提供的凭证再次使用协商功能，为用户提供相对合理的处理方案。
示例①：用户购买生鲜申请售后未提供凭证，商家使用售后协商功能邀请用户补充凭证，但用户拒绝或超时未处理该次协商，商家可根据用户的售后原因（退货退款-质量问题）向用户发起第二次协商：生鲜不支持7无，邀请用户取消售后申请，若有质量问题用户可申请仅退款。
提出解决方案 | 协商历史 |
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示例②：用户购买商品（非生鲜）申请售后，首次提供了凭证但无法通过用户提供的举证判断商品问题，商家使用售后协商功能邀请用户补充凭证，但用户拒绝或超时未处理该次协商，商家可根据用户的售后原因（退货退款-质量问题）向用户发起第二次协商：依据首次举证，预估赔付金额。
提出解决方案修改用户售后申请 | 协商历史 |
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1.2 获取用户联系方式电联用户
商家使用售后协商功能联系用户补充举证或核实举证时，用户拒绝、超时未处理或商家必要与用户取得联系的情况下可通过解密订单信息获取用户的联系方式；当订单解密额度用尽时，商家可根据平台要求申请临时解密额度。
申请临时解密额度操作路径/步骤： 订单/配送 > 订单管理 > 订单列表 > 找到需要获取用户信息的订单 > 点击详情（跳转订单详情页面） > 收货信息 > 详细信息 > 点击申请临时额度（跳转申请临时查看额度页面）> 按照页面提示填写/选择相关内容（申请原因：联系用户售后） > 提交 | |
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注：
（1）商家在处理用户发起的售后申请时，经常因为订单信息解密额度用尽无法获取用户的联系方式来与用户进行有效沟通而拒绝用户的售后申请。此时商家可以根据平台流程与实际情况申请订单信息解密次数的临时额度来获取用户的联系方式，避免因为无法联系用户直接拒绝，以免引起用户不满导致纠纷。调整订单信息解密额度的相关信息请参考《订单信息解密额度调整上线公告》；电子面单功能详情介绍请参考《视频号小店【电子面单操作】服务指南》
（2）商家取得用户的联系方式后，应按需与用户进行沟通，避免多次骚扰用户造成用户反感，产生客诉。
1.3 必要时可拒绝用户的售后申请
商家处理用户发起的售后申请，用户多次拒绝商家协商、多次超时未操作，或通过售后协商工具、电话、企业微信、短信等渠道邀请用户联系商家客服被拒绝，商家无法联系上用户的，当有必要拒绝用户时，需按系统提示上传相应凭证。
在必要时拒绝用户时需提供相关举证 |
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二、关于以上场景凭证及判责的注意事项：
（1）商家在处理用户发起的售后申请时，若以联系不上用户为由，未合理使用售后协商功能邀请用户主动联系商家客服而直接拒绝的，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（2）如用户超时未处理商家的协商申请，商家需按照平台要求提供与用户联系未果（电话、语音、企业微信、短信等无法接通或无回复）的截图凭证，若商家拒绝此次售后申请，且未能提供有效凭证，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（3）若用户多次拒绝商家的协商申请，商家必要拒绝时，需按照平台要求尽量全面的提供拒绝凭证，如多次协商截图、赔付标准判定依据等，如拒绝凭证上传不全面，不能证明商家无责，当平台介入判责时，将会对商家产生不利结果。
（4）商家使用解密额度取得用户联系方式进行电联时，不得多次电联用户，对造成用户骚扰，如用户反馈商家对其造成骚扰，平台将依据用户举证进行判定。
（5）更多关于邀请用户补充、核实凭证的操作指引与判责标准，请参考《【售后技巧】如何引导用户修改售后申请？ 》
（6）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
相关规则/指引
《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》
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